Comissão de Defesa do Consumidor aprova projeto contra telemarketing abusivo

Publicado em

23 de junho de 2026

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Da Redação

Em reunião realizada nesta terça-feira (23), a Comissão de Defesa do Consumidor e do Contribuinte da Assembleia Legislativa de Mato Grosso (ALMT), em sua quarta reunião hibrida de 2026, aprovou os nove pareceres aos projetos de leis que estavam na pauta à discussões votação. Oito deles tinham pareceres pela aprovação e um pela rejeição.

O presidente da Comissão, deputado estadual Faissal Calil (PL), destacou a importância da aprovação do Projeto de Lei nº 515/2026 , de autoria do deputado estadual Wilson Santos (PSD), que proíbe práticas abusivas de telemarketing realizadas por imobiliárias e empresas correlatas.

Segundo Faissal, a medida atende a uma demanda da população e busca combater o excesso de ligações e mensagens enviadas de forma insistente aos consumidores após demonstrarem interesse ou visitarem imóveis.

O deputado afirmou que também foi vítima desse tipo de abordagem e ressaltou que a prática interfere diretamente na rotina profissional e pessoal dos cidadãos. Ele lembrou que, atualmente, o telefone celular se tornou uma ferramenta indispensável de trabalho, especialmente em atividades realizadas de forma híbrida, como reuniões, sessões legislativas e audiências judiciais.

Para o parlamentar, as ligações incessantes prejudicam a produtividade e a comunicação, motivo pelo qual defendeu a rápida implementação da futura legislação, classificando-se como um dos principais apoiadores da proposta.

A comissão aprovou também o Projeto de Lei nº 1133/2025 , de autoria do deputado Elizeu Nascimento (NOVO), que assegura aos consumidores de serviços de energia elétrica o direito à remoção e reinstalação gratuita de postes instalados de forma inadequada, tanto em áreas urbanas quanto rurais.

A proposta tem como objetivo garantir o bem-estar da população, promover a acessibilidade e eliminar obstáculos que comprometem a circulação e o uso adequado dos imóveis.

Ao defender a aprovação da matéria, o presidente da comissão, deputado Faissal Calil, citou o caso de uma moradora que enfrenta dificuldades devido à localização de um poste em frente ao seu estabelecimento comercial. Segundo ele, o projeto busca assegurar que os consumidores possam solicitar a realocação dessas estruturas sem arcar com custos adicionais.

“A iniciativa representa um avanço importante na defesa dos direitos da população mato-grossense e contribuirá para solucionar problemas recorrentes enfrentados por proprietários de residências e comércios”, afirmou o parlamentar.

Outros sete projetos de lei que tiveram seus pareceres aprovados pela comissão:

PL nº 1068/2025 – autor deputado Valdir Barranco (PT) – Veda, no Estado de Mato Grosso, a publicidade, o patrocínio e a promoção de jogos de azar eletrônicos, bem como apostas que envolvam resultados de eleições, e dá outras providências. Parecer do relator pela aprovação.

PL nº 1041/2025 – autor deputado Wilson Santos (PSD) – Proíbe o bloqueio remoto de veículos locados por empresas locadoras de veículos em razão de inadimplemento contratual. Parecer do relator pela aprovação.

PL nº 468/2026 – autor deputado Elizeu Nascimento (NOVO) – Dispõe sobre a vedação de reajustes de mensalidades de planos de saúde baseados exclusivamente na idade ou condição de saúde específica de menores de 18 anos, pessoas com deficiência e maiores de 60 anos, no âmbito do Estado de Mato Grosso. Parecer do relator pela rejeição.

PL nº 513/2026 – autor deputado Wilson Santos (PSD) – Autoriza a realização de análise certificada de qualidade do etanol pelas usinas produtoras no Estado de Mato Grosso, mediante acreditação técnica, estabelece mecanismos de transparência digital, define infrações e dá outras providências. Parecer do relator pela aprovação.

PL nº 523/2026 – autor deputado Elizeu Nascimento (NOVO) – Dispõe sobre a obrigatoriedade das empresas prestadoras de serviços de entrega (delivery) on-line de alimentos a aceitarem em suas plataformas o cadastramento apenas de estabelecimentos que quantifiquem os pesos ou volumes de seus produtos, no âmbito do Estado de Mato Grosso. Parecer do relator pela aprovação.

PL nº 558/2026 – autor deputado Elizeu Nascimento (NOVO) – Institui a Política Estadual para o Desenvolvimento Sustentável do Setor Bioenergético no Estado de Mato Grosso. Parecer do relator pela aprovação.

PL nº 185/2026 – autor deputado Juca do Guaraná (PSDB) – Assegura o acesso dos profissionais de educação física particular às academias de ginástica e similares para o acompanhamento de seus clientes. Parecer do relator pela aprovação.

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Mato Grosso

Novas regras de atendimento ao consumidor começam a valer hoje

Publicados

46 minutos atrás

2 de novembro de 2026

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Da Redação

A partir desta segunda-feira (2), os canais de atendimento telefônicos e eletrônicos – Serviço de Antendimento ao Consumidor (SAC) – das empresas estão obrigados a funcionar em contato direto com os consumidores.

O decreto do governo federal com as mudanças foi publicado em 13 de outubro e exige a garantia de atendimento humano tanto por telefone quanto nos canais eletrônicos , das 8h às 20h, todos os dias da semana, inclusive nos finais de semana e feriados.

A norma define ainda que os fornecedores deverão manter pelo menos um canal eletrônico em funcionamento 24 horas por dia, sete dias, além de prazos para resposta e cancelamento. Entre os canais eletrônicos estão os chats oferecidos em sites ou aplicativos e os serviços de mensagens instantâneas.

Os novos parâmetros de atendimento valem para aos fornecedores de produtos e serviços regulados governo federal. Entram nessa categoria operadoras de telefonia e de planos de saúde, empresas aéreas, concessionárias de energia e empresas do setor financeiro, como bancos e fintechs.

As normas incluem as plataformas digitais de intermediação de produtos e serviços, serviços de transporte remunerado privado individual de passageiros e serviços de entrega de produtos ou mercadorias. As empresas terão que apresentar dados à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).

“Sistemas automatizados e ferramentas de inteligência artificial poderão ser utilizados na triagem, na distribuição interna e na resolução das demandas, mas não poderão impedir ou afastar a opção de atendimento em tempo real por uma pessoa durante esse período”, diz a Senacom.

O decreto determina atendimento prioritário e adequado às necessidades das pessoas idosas. Os canais de SAC (Sistema de Atendimento ao Consumidor) deverão ainda observar requisitos de acessibilidade para pessoas com deficiência, conforme regras a serem estabelecidas pelos órgãos e entidades reguladores competentes.

Tempo de espera e prazos de resolução

Segundo o decreto, o contato com uma pessoa nos atendimentos telefônicos deve ocorrer em até 20 segundos em pelo menos 80% das demandas atendidas. Nas outras o tempo máximo de espera será de cinco minutos.

Se a ligação for interrompida acidentalmente antes da conclusão do atendimento, o fornecedor deverá retornar a chamada em até cinco minutos, aproveitar as informações já fornecidas pelo consumidor e informar o número de protocolo anteriormente atribuído, quando houver.

O consumidor também não poderá ser obrigado a reiniciar o atendimento ou realizar novos contatos para tratar da mesma solicitação e não poderá ser encaminhado para outro canal, exceto quando o atendimento presencial for indispensável à resolução do problema.

Com atendimento obrigatoriamente gratuito, o encaminhamento para uma pessoa não poderá ser condicionado ao fornecimento prévio de número de contrato, CPF ou outros dados do consumidor. Também está proibida a veiculação de publicidade durante o atendimento e no período de espera.

“As demandas não urgentes deverão ser respondidas em até sete dias corridos. A resposta deverá ser clara, objetiva, conclusiva e abordar todos os pontos apresentados pelo consumidor. As demandas que envolvam risco relevante ao consumidor terão tratamento prioritário e atendimento imediato, a qualquer tempo. Caberá às agências ou aos órgãos reguladores competentes definir as situações consideradas urgentes”, explica o Senacom.

Cancelamento no SAC e nos canais de contratação

Segundo a nova norma, a opção de cancelamento do produto ou do serviço deverá estar disponível em todos os níveis de atendimento do SAC, inclusive no primeiro, tanto nos canais telefônicos quanto nos canais eletrônicos. Todos os meios e canais disponibilizados para a contratação também deverão permitir o cancelamento.

“Nesses canais, a opção deverá ser oferecida no mesmo menu eletrônico utilizado para contratar ou, quando houver atendimento humano, pela mesma equipe de atendentes responsável pela contratação. O consumidor não poderá ser direcionado a outro menu, atendente ou canal para realizar o cancelamento”, afirma o Senacom.

O decreto garante ainda ao consumidor acesso gratuito ao histórico de suas demandas. O histórico deverá ser fornecido mediante solicitação em até cinco dias úteis. As gravações das chamadas telefônicas e as mensagens trocadas nos canais de SAC deverão ser mantidas por, no mínimo, 90 dias.

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