Sistema de notificação de desastre evoluiu, mas ainda tem fragilidades

Publicado em

20 de junho de 2026

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Da Redação

Na madrugada deste sábado (20), uma invasão ao sistema Defesa Civil Alerta chamou a atenção para a fragilidade na segurança de uma das principais ferramentas de proteção da população em casos de desastres naturais, ao transmitir uma mensagem de Alerta Extremo falsa para milhões de aparelhos celulares em várias regiões do país .

A falha foi reconhecida pelo secretário Nacional de Proteção e Defesa Civil do Ministério da Integração e do Desenvolvimento Regional, Wolnei Wolff, em entrevista à imprensa.

“Já se encontra em desenvolvimento dentro do Ministério da Integração, dentro da nossa [equipe] de TI, uma nova versão do sistema pensando exatamente em melhorar a segurança. Eu não conseguiria afirmar exatamente que dia que essa versão vai ser concluída e estar no ar”, afirma Wolff.

Tecnologia

O esforço constante do órgão em aperfeiçoar o sistema de alerta partiu de uma determinação da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) que, em 2023, definiu a migração da distribuição das mensagens de emergência por SMS (Serviço de Mensagens Curtas, na sigla em inglês) para a tecnologia Cell Broadcast.

A ferramenta de envio de alertas de emergência utiliza sistema de transmissão por meio de telefonia celular para emitir alertas sonoros e visuais com o objetivo de informar sobre iminência de risco de desastres como inundações, deslizamentos, tufão e rompimento de barragens. O objetivo é preservar vidas.

Funcionamento

O acionamento do sistema se dá a partir de uma previsão informada por órgãos de monitoramento do clima, por exemplo. O agente credenciado e capacitado cadastra o alerta no sistema, que transmite diretamente aos aparelhos de celulares da região afetada.

O recurso não depende de pacote de dados e funciona mesmo se o usuário não estiver conectado a uma rede de Wi-Fi.

O alerta que pode ser classificado como severo ou extremo. Quando severo indica necessidade de ações preventivas. Já o extremo indica risco grave para a vida e a propriedade, por isso emite um sinal sonoro que só é interrompido após liberação do usuário.

Os alertas emitidos nessa madrugada estavam classificados como extremo.

Vantagens

Entre as vantagens do atual sistema estaria a dispensa de cadastro prévio de usuários e a rapidez no envio simultâneo para milhões de dispositivos, sem o risco de sobrecarregar a rede de telecomunicação.

Ainda em 2023, a regulamentação do sistema foi publicada pelo Ministério da Integração e do Desenvolvimento Regional (MIDR), atribuindo à Secretaria Nacional de Proteção e Defesa Civil a responsabilidade pela gestão do serviço.

Segurança

Na prática, o sistema só poderia se acessado por pessoas treinadas por equipes do Centro Nacional de Gerenciamento de Riscos e Desastres. Por essa razão, a invasão está sendo tratada pelo órgão como um “incidente de segurança cibernética”.

A precisão sobre a entrega dos alertas apenas às populações em áreas atingidas pelos desastres seria mais uma vantagem da tecnologia. Nos alertas emitidos nesta madrugada, no entanto, as mensagens foram distribuídas de forma aleatória.

Por essa razão há uma dificuldade em quantificar o número de pessoas atingidas: “Por se tratar de um acionamento não autorizado, o comportamento dos disparos não seguiu o padrão operacional do Defesa Civil Alerta”, diz nota do MIDR.

Anatel

De acordo com os órgãos responsáveis, os falsos alertas ainda precisam passar por melhorias, mas isso não descarta a relevância da ferramenta na proteção das populações, conforme destacou comunicado da Anatel.

“A Agência reforça a relevância do sistema de alertas por Cell Broadcast, apto a cumprir seu propósito de apoiar as ações de prevenção e resposta a desastres, contribuindo para a proteção da população e a preservação de vidas”, reforça.

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Mato Grosso

Novas regras de atendimento ao consumidor começam a valer hoje

Publicados

2 horas atrás

2 de novembro de 2026

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Da Redação

A partir desta segunda-feira (2), os canais de atendimento telefônicos e eletrônicos – Serviço de Antendimento ao Consumidor (SAC) – das empresas estão obrigados a funcionar em contato direto com os consumidores.

O decreto do governo federal com as mudanças foi publicado em 13 de outubro e exige a garantia de atendimento humano tanto por telefone quanto nos canais eletrônicos , das 8h às 20h, todos os dias da semana, inclusive nos finais de semana e feriados.

A norma define ainda que os fornecedores deverão manter pelo menos um canal eletrônico em funcionamento 24 horas por dia, sete dias, além de prazos para resposta e cancelamento. Entre os canais eletrônicos estão os chats oferecidos em sites ou aplicativos e os serviços de mensagens instantâneas.

Os novos parâmetros de atendimento valem para aos fornecedores de produtos e serviços regulados governo federal. Entram nessa categoria operadoras de telefonia e de planos de saúde, empresas aéreas, concessionárias de energia e empresas do setor financeiro, como bancos e fintechs.

As normas incluem as plataformas digitais de intermediação de produtos e serviços, serviços de transporte remunerado privado individual de passageiros e serviços de entrega de produtos ou mercadorias. As empresas terão que apresentar dados à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).

“Sistemas automatizados e ferramentas de inteligência artificial poderão ser utilizados na triagem, na distribuição interna e na resolução das demandas, mas não poderão impedir ou afastar a opção de atendimento em tempo real por uma pessoa durante esse período”, diz a Senacom.

O decreto determina atendimento prioritário e adequado às necessidades das pessoas idosas. Os canais de SAC (Sistema de Atendimento ao Consumidor) deverão ainda observar requisitos de acessibilidade para pessoas com deficiência, conforme regras a serem estabelecidas pelos órgãos e entidades reguladores competentes.

Tempo de espera e prazos de resolução

Segundo o decreto, o contato com uma pessoa nos atendimentos telefônicos deve ocorrer em até 20 segundos em pelo menos 80% das demandas atendidas. Nas outras o tempo máximo de espera será de cinco minutos.

Se a ligação for interrompida acidentalmente antes da conclusão do atendimento, o fornecedor deverá retornar a chamada em até cinco minutos, aproveitar as informações já fornecidas pelo consumidor e informar o número de protocolo anteriormente atribuído, quando houver.

O consumidor também não poderá ser obrigado a reiniciar o atendimento ou realizar novos contatos para tratar da mesma solicitação e não poderá ser encaminhado para outro canal, exceto quando o atendimento presencial for indispensável à resolução do problema.

Com atendimento obrigatoriamente gratuito, o encaminhamento para uma pessoa não poderá ser condicionado ao fornecimento prévio de número de contrato, CPF ou outros dados do consumidor. Também está proibida a veiculação de publicidade durante o atendimento e no período de espera.

“As demandas não urgentes deverão ser respondidas em até sete dias corridos. A resposta deverá ser clara, objetiva, conclusiva e abordar todos os pontos apresentados pelo consumidor. As demandas que envolvam risco relevante ao consumidor terão tratamento prioritário e atendimento imediato, a qualquer tempo. Caberá às agências ou aos órgãos reguladores competentes definir as situações consideradas urgentes”, explica o Senacom.

Cancelamento no SAC e nos canais de contratação

Segundo a nova norma, a opção de cancelamento do produto ou do serviço deverá estar disponível em todos os níveis de atendimento do SAC, inclusive no primeiro, tanto nos canais telefônicos quanto nos canais eletrônicos. Todos os meios e canais disponibilizados para a contratação também deverão permitir o cancelamento.

“Nesses canais, a opção deverá ser oferecida no mesmo menu eletrônico utilizado para contratar ou, quando houver atendimento humano, pela mesma equipe de atendentes responsável pela contratação. O consumidor não poderá ser direcionado a outro menu, atendente ou canal para realizar o cancelamento”, afirma o Senacom.

O decreto garante ainda ao consumidor acesso gratuito ao histórico de suas demandas. O histórico deverá ser fornecido mediante solicitação em até cinco dias úteis. As gravações das chamadas telefônicas e as mensagens trocadas nos canais de SAC deverão ser mantidas por, no mínimo, 90 dias.

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